A ansiedade de receber uma encomenda muito esperada se transformou em frustração para a empreendedora digital Paula Rosa, de 44 anos, moradora de Divinópolis, no Centro-Oeste de Minas. Ela comprou um iPhone por R$ 8.549, mas, ao abrir a caixa na última sexta-feira (19), encontrou um pedaço de azulejo no lugar do aparelho.

“Quando abri a caixa de papelão que vem por fora, padrão, vi que a caixa do celular estava sem aquele plástico. Abri e vi que tinha uma pedra, um pedaço de azulejo, sei lá o que é isso”, contou Paula ao g1.
A compra do iPhone 16 Pro Max foi feita na quinta-feira (18), pela Amazon. Tanto a venda quanto a entrega eram de responsabilidade da plataforma de e-commerce.

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Procurada pelo g1, a Amazon informou que está apurando internamente o ocorrido e, em breve, retornará com um posicionamento.

Empresa informou que não fará o reembolso

Segundo Paula, ela costuma fazer compras online, inclusive na Amazon, e nunca havia enfrentado problemas. Por isso, sentiu-se segura em adquirir o celular, mesmo com o alto valor.

“Compro deles há muitos anos. Já comprei todo tipo de produto, por esse motivo escolhi comprar o iPhone, mesmo encontrando preço melhor em outros lugares. Eu confiava neles e achava que estava segura. Já comprei celular antes [pela internet] e o pedido sempre chegou certo”, relatou.

Após receber a encomenda com o azulejo, Paula acionou o atendimento online da Amazon e pediu o reembolso. Porém, por e-mail, a empresa informou que não poderia resolver o caso.

“Confirmamos que o Apple iPhone 16 Pro Max […] estava na caixa entregue à transportadora quando saiu do nosso centro de distribuição. Portanto, não vamos reembolsar ou substituir esse item”, dizia um trecho da resposta.
A empresa ainda lamentou o interesse da cliente em procurar o Procon e informou que responderá ao advogado dela, caso seja notificada. Diante da negativa, a empreendedora registrou um boletim de ocorrência na Polícia Militar (PM).

Aparelho já havia sido ativado antes da compra

Paula também verificou o número de série da caixa recebida diretamente no site da Apple e descobriu que o aparelho já havia sido ativado.

“Consultei no sistema da Apple para ver se o iPhone já tinha sido ativado. Vi que o iPhone da caixa que eu recebi foi ativado no dia 1º de setembro, ou seja, 17 dias antes da minha compra. Não sei como isso aconteceu”, disse.

O número de série é um código único usado para identificar cada produto. Ele permite verificar a autenticidade e a procedência, além de ser essencial para garantia, suporte técnico e controle de qualidade. Já a data de ativação indica quando o aparelho foi ligado e configurado pela primeira vez, ajudando a confirmar se o iPhone é realmente novo.

“Consumidor não pode ser penalizado”, diz Procon

A gerente do Procon Isabela Antunes afirmou que houve descumprimento da relação de consumo por parte da Amazon e que a cliente não pode ser prejudicada.

“No caso em questão, trata-se de descumprimento da oferta por parte do fornecedor. O consumidor comprou determinado produto e não o recebeu corretamente. O problema pode ter ocorrido por erro na distribuição ou durante o transporte, mas, em ambos os casos, a responsabilidade é do fornecedor. O consumidor não pode ser penalizado por uma situação totalmente fora do seu controle”, explicou.

Ela também orienta que, no momento da entrega, é importante verificar o conteúdo do pacote e, se possível, registrar em fotos e vídeos para comprovar o estado do produto recebido.

“Sempre que uma situação parecida ocorrer, o consumidor deve primeiro registrar a reclamação junto à empresa e, se não houver solução, procurar os órgãos de defesa do consumidor ou o próprio Judiciário”, completou.

Fonte: G1 Centro-Oeste